为了加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，依据《基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防与处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》、《安徽省三级综合医院评审标准细则》等法规、规章，制定本制度和流程。

一、总则

1.凡患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、收费及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、网络平台留言等方式向医院反映问题，提出意见和要求，均属投诉受理范围。

2.成立医院投诉管理领导小组，下设办公室，办公室设在医患办。

3.职能科室负责人、科主任、护士长为投诉管理第一责任人。

4.投诉的接待、处理工作应遵循合法、公正、及时、便民的原则。

5.实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。提高医疗质量和管理水平，避免和减少不良事件的发生，保障医疗安全。

二、医患沟通

1．医务人员应提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。

2．健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

3．医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作。

4．医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

5．医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

  6．医患办统一承担医院投诉管理工作，配备专职工作人员，提供必要的工作场所和条件。接待场所应安装视频摄像和录音装置，并做好存查工作。

7．医患办应履行以下职责：

   （1）统一受理各种途径投诉（来访投诉、电话投诉、市长热线、网络等投诉）；

   （2）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

   （3）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

   （4）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；

（5）负责医疗责任险的投保和理赔；

（6）负责医疗相关的法务工作。

三、接待与处理

1.建立畅通、便捷的投诉渠道。在显要位置公布投诉电话号码，在各院区、门诊服务台设投诉接待处，由专人受理并及时处理患者投诉。

2.实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉的科室和工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应主动引导投诉人到医患办投诉，并与医患办做好有关事项交接。

3.投诉接待人员应认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。办理投诉的工作人员与投诉人或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。（匿名投诉按照国家有关规定办理。）

    4.医患办接到投诉后，应及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

5.被投诉的当事部门、科室和相关人员应予以积极配合，不得搪塞、推诿、扯皮，应及时、如实填写上报投诉调查表，并对所陈述的内容真实性负全责。

6.对于市卫计委转发的12345市长热线电话投诉，应立即与投诉人取得联系，并尽快进行调查核实反馈。

7.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医患办应当立即向相关部门和分管院长汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

    8.对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正；

9.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

10.对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

11．对与事实有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得其理解与满意。

12.各部门、科室应积极配合医患办开展投诉事项调查、核实、处理工作。医患办要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档工作，督促检查、协调各科室按有关规定调查处理投诉事项，对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访事件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查结果和处理意见按时上报，不能按期办结的，应说明情况。

13.涉及争议大，无法协调处理的医疗纠纷或医疗事故争议，医患办应告知投诉人按照《医疗纠纷预防与处理条例》、《医疗事故处理条例》、《滁州市医疗纠纷预防及处置办法》等法规，通过医疗损害鉴定或医疗事故技术鉴定、第三方调解、诉讼等合法途径解决，并做好解释疏导工作。

14.属于下列情形之一的投诉，医患办应向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

   （1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

   （2）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

   （3）没有明确的投诉对象和具体事实的；

   （4）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

   （5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

15.投诉人应依法文明表达意见和要求，向医患办提供真实、准确的投诉相关资料，配合医患办的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应及时采取相应措施并依法向公安机关和市卫计委报告。

四、质量改进与档案管理

1.医患办应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，组织相关部门分析成因，提出改进意见或建议，上报质控办及相关部门，由职能部门监督整改后，给出总结反馈，递交医患办备存归档。

2.医院各部门工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见和建议，医院及有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向有关职能部门（实行归口管理）反映，有关部门应当及时处理、反馈。

3.医患办应建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

   （1）投诉人基本信息；

   （2）投诉事项及相关证明材料；

   （3）调查、处理及反馈情况；

（4）整改意见及执行情况；

   （5）其他与投诉事项有关的材料。